1. Vezetés
1.1. Minőségpolitika

Szervezetünk, a nyíregyházi székhelyű "Sipkay Barna" Oktatásszervező Közkereseti Társaság elsősorban Szabolcs-Szatmár-Bereg megye azon lakosainak kíván tanulási lehetőséget biztosítani, akik iskolarendszeren kívüli képzés során kívánnak kereskedelmi, illetve vendéglátó vagy idegenforgalmi szakmai képesítéseket szerezni. Az általunk biztosított középfokú és felsőfokú szakmai képzések során alapképzésben, vagy már meglévő ismereteiket kiegészítő, piacképes rokonszakmákat érintő átképzésekben részesülhetnek hallgatóink. A magas szakmai színvonalú oktatást tapasztalt és kvalifikált oktatóink, az adott szakma elsajátítására alkalmas oktatótermek illetve gyakorlóhelyek, valamint a tanfolyamok megrendelői igényekhez igazodó szervezése biztosítja. Így minden feltétel adott ahhoz, hogy képzéseink során hallgatóink eredményesen elsajátíthassák a választott szakterület által megkövetelt elméleti és gyakorlati ismereteket, és a sikeres képesítő vizsgát követően színvonalasan láthassák el szakmai tevékenységeiket.
Képzési tematikánkat és módszereinket a központi követelmények, hallgatóink igényei, munkatársaink és oktatóink véleménye és tapasztalatai alapján határozzuk meg, és az érdekeltek igényeinek rendszeres figyelembe vételével fejlesztjük.
A "Sipkay Barna" Oktatásszervező Kkt. vezetése és valamennyi munkatársa elkötelezett a jogszabályokban meghatározott és a szakmailag elvárható minőségi követelmények kielégítése, valamint a képzési tevékenység folyamatos fejlesztése iránt. Ennek megvalósulása érdekében minőségirányítási rendszert működtetünk, melynek keretében minőségpolitikánkat és képzési tevékenységeinket -partnereink véleményét különösen figyelembe véve- évente felülvizsgáljuk, értékeljük és fejlesztjük.
Nyíregyháza, 2005. május 27.
Nemes András
üzletvezető

1.2. Stratégia és minőségcélok

Az "Sipkay Barna" Oktatásszervező Kkt. vezetése képzési tevékenységének stratégiáját az alábbiakban határozta meg:

Az intézmény több éves működése során elért jó hírének és elismertségének megőrzése
A magas szintű vizsgaeredményesség megtartása
Az éves hallgatói létszám növelése
Korszerű oktatási módszerek és eszközök alkalmazása, valamint azok folyamatos fejlesztése
Munkanélküliek piacképes képesítésekhez juttatása
A képzéseket támogató pályázati lehetőségek kihasználása
A képzési profil, illetve a képzési kínálat bővítésében is megnyilvánuló folyamatos innováció
Szervezeti átalakulás, megújulás
Távoktatásba történő bekapcsolódás
Az oktatás rugalmas, az ügyfelek igényeire alapozott szervezése

Stratégiai elképzeléseinek valóra váltásához az "Sipkay Barna" Oktatásszervező Kkt. vezetése évente meghatározza konkrét, számszerűsített, ezáltal megvalósulását tekintve könnyen értékelhető éves minőségcéljait (4.3.).

1.3. Szervezeti működés

1.3.1. Szervezeti ábra

1.3.2. Felelősségi és döntési jogkörök, döntési mechanizmus

1.4. Éves önértékelés

A "Sipkay Barna" Oktatásszervező Kkt. évente értékeli tevékenységét.
Az éves önértékelés célja, hogy a vezetés hiteles, megbízható információkat kapjon az intézmény működéséről, az alkalmazott módszerek megfelelőségéről, illetve az alkalmazásuk által elért eredményekről.
Az önértékelés célja továbbá, hogy a kapott eredmények alapján kijelölhetőek legyenek az intézmény erősségei és fejlesztendő területei.
1.4.1. Az önértékelés területei
Az intézmény önértékelése során két fő területcsoportra tér ki: az alkalmazott módszerek és a meglévő feltételek vizsgálatára (adottságok), valamint az alkalmazásuk során általuk elért, lehetőség szerint konkretizált, számszerűsített eredményekre.
Adottságok területei:
a vezetés szerepe a minőségi kultúra fejlesztésében
az emberi erőforrások menedzselése
az intézmény stratégiájának meghatározása és megvalósítása
a partnerkapcsolatok és a partneri igények figyelembevételének módja
a teljes folyamatszabályozás.
Az eredmények területei:
az intézmény szakmai és civil közéletben kifejtett tevékenységének bemutatása
a képzésben részt vevők képzést értékelő véleményének bemutatása a tanfolyam szervezéséről, a tananyag minősítéséről, az előadók, az oktatók értékeléséről, a felnőttképzési szolgáltatásokról, az előzetes tudásszint méréséről, illetve ennek lehetőségéről való intézményi tájékoztatásról, valamint a tárgyi feltételek megfelelőségéről
az intézmény alkalmazottainak és az oktatóknak az intézményről, különösen az intézmény képzésben nyújtott teljesítményéről alkotott véleménye
az intézmény képzési tevékenységének kulcsfontosságú eredményei, annak közvetett illetve közvetlen mutatói.

1.4.2. Az önértékelés módszere, erőforrásigénye és lebonyolítása

I. Az "Sipkay Barna" Oktatásszervező Kkt. éves önértékelése során mindenkori szervezeti méretének megfelelő módszert alkalmaz. Jelenlegi szervezeti mérete a kiscsoportos önértékelést teszi lehetővé és indokolttá. A szerződéssel dolgozó oktatókat az önértékelés szempontjából munkatársainknak tekintjük, ezért őket az önértékelés folyamatába is bevonjuk.

Az önértékelő csoport tagjai: a Kkt. tagjai, illetve annak képviselője, a képzésért felelős vezető, a minőségügyi felelős valamint a meghívott csoportvezetők és oktatók. Az eredményes önértékeléshez legalább 8 fő jelenléte kívánatos. Kiválasztásuknál törekedni kell a különböző képzési területek képviseletére. Nem kötelező jelleggel az SZTT tagjai is meghívhatók.

Az önértékelés során alkalmazható adatgyűjtő és elemző módszerek:
adatgyűjtő lap
kérdőív
brainstorming (ötletzápor)
elemzés

Az önértékelés erőforrásigénye: megfelelő előkészítés esetén az önértékelés néhány órát vesz igénybe az érintettektől, eszközigénye pedig a szokásos irodatechnikai eszközökön kívül vizuál tábla illetve flip-chart, vagy számítógép és projektor.

II. Az önértékelés lépései, lebonyolításának folyamata:

1. Az önértékelés előkészítése, melynek felelőse a minőségügyi felelős:
. Az adatgyűjtő lapon tartalmi területenként összegyűjti azokat a tényszerű információkat, melyek az intézmény szakmai, szervezeti és közéleti tevékenységeit mutatják be az adott naptári évben. Az adatgyűjtő lapok vezetése évközben folyamatosan ajánlott!
. Kimutatást készít az adott év vizsgázóinak eredményességéről.
. Kimutatást készít a tárgyév, valamint az azt megelőző év hallgatói létszámadatairól tanfolyam-típusonként.
. Összegyűjti tartalmi területenként a tárgyévi hallgatói panaszokat, kimutatja a panaszok számában illetve tartalmában a megelőző évben bekövetkezett jellemző változásokat.
. Összesítést készít a partnerek (a hallgatók és a munkatársak) igény- és elégedettségmérésének tárgyévi adataiból. A nyílt kérdésekre adott válaszokat (igények) tartalmi területenként összesíti, kiemelve a tárgyévre jellemző változásokat, új igényeket.
. Kimutatást készít a tárgyévi minőségcélok megvalósulásáról, a tervszámok és az indikátorok tényleges alakulásáról.
. Meghatározza a csoportos önértékelés időpontját és helyszínét.
. Az intézmény képviselője meghívja a résztvevőket.

2. A kiscsoportos önértékelés lebonyolítása:
. A minőségügyi felelős moderálásával a meghatározott tartalmi területek sorrendjében, egy-egy tartalmi területre egyenként, a rendelkezésre álló adatok alapján csoportos műhelymunka formájában először összegyűjtik az adott területre jellemző tényeket, ezeket a moderátor vizuál táblán illetve flip-charton (vagy számítógép és projektor alkalmazásával) rögzíti két csoportban: erősségek, illetve fejlesztendő területek. Amikor már új tények nem kerülnek felszínre, a táblára került feljegyzéseket egyenként megvizsgálják, megvitatják azokat, majd súlyozott szavazással prioritási sorrendet alakítanak ki közöttük.
. Amikor valamennyi tartalmi területre elkészült a prioritási sorrendet alkotó erősség-gyengeség lista, lehetőséget kell biztosítani az egyéni, illetve a külső tényezők figyelembevételére is egy-egy megállapításnál (lehetőségek-veszélyek).
. A teljes lista szűkítése: a teljes -valamennyi tartalmi terület gyengeségeit- tartalmazó lista elkészülte után többségi szavazással kiválasztanak minimum 1, maximum 3 olyan fejlesztendő területet, melyek fejlesztéséhez a vezetésnek intézkedési terv készítését javasolják, céljait pedig ugyancsak javasolják megjeleníteni a következő év minőségcéljai között. A célok meghatározásánál az üzleti és a szakmai szempontok egyaránt figyelembevételre kerülnek.

3. Dokumentálás:
Az éves önértékelés lefolytatásáról összefoglaló készül, mely tartalmazza a tartalmi területenként közösen meghatározott és elfogadott erősségeket és fejlesztendő területeket prioritás szerint, valamint a szűkített lista alapján meghatározott célkitűzéseket.

4. Tájékoztatás:
Az összefoglalót az SZTT valamennyi tagjának meg kell küldeni, valamint az éves oktatói értekezlet keretében az intézmény valamennyi oktatóját tájékoztatni kell az összefoglaló alapján az éves önértékelés eredményéről, és a tulajdonosok által meghatározott célokról.

5. Az önértékelés követő tevékenységei:
Az éves önértékelést követően a kiválasztott (legnagyobb prioritást kapott), és az intézmény vezetői és tulajdonosai, valamint a Szakmai Tanácsadó Testület által -az üzleti és szakmai szempontokat is figyelembe véve- jóváhagyott fejlesztendő területekhez az intézmény vezetése intézkedési tervet készít. Az intézkedési tervek kötelező tartalmi elemeiről és megvalósításáról a 3.3.7. pont rendelkezik.

2. Erőforrások
2.1. A humán erőforrás tervezése, a munkatársak és az oktatók továbbképzése, értékelése
Tervezés: A szervezet vezetése munkatársi állományát a folyamatosan ellátandó feladatok mennyiségét és szerkezetét, ezen belül kiemelten a képzések számát figyelembe véve tervezi meg. Az intézmény jelenlegi munkatársi köre (ideértve a társaság aktívan közreműködő tagjait illetve annak képviselőit és a rendszeresen foglalkoztatott szerződéses munkatársakat, stabil oktatói gárdát is) a vezetés megítélése szerint elegendő humán erőforrást biztosít az intézmény vezetési, szervezési, fejlesztési és oktatási feladatainak ellátására. Az egyes munkakörökhöz elvárt illetve előírt képesítésekkel valamennyi munkatárs rendelkezik. Az intézmény vezetése szerint ez elegendő a feladatok megfelelő színvonalon történő ellátásához.

Új munkatárs felvétele: amennyiben a képzések számának jelentős növekedése, illetve új tartalmú képzések beindítása az oktatói létszám növelését mégis indokolttá teszi, az új munkatársak kiválasztása elsősorban a személyes ismeretségi körből, a már kialakult kapcsolatrendszer, illetve ajánlás alapján, megkereséssel történik. Ismeretlen jelentkezők esetében elengedhetetlen feltétel a megbízható referencia. Az alkalmazás alapfeltétele a jogszabályokban előírt képesítés megléte, valamint legalább egy év szakirányú gyakorlat. Az alkalmazás minden esetben szerződés alapján, próbaidő kikötésével történik.

A munkatársak rendelkezésre állása: a társaság munkatársai szerződés alapján látják el a szervezeti ábrában meghatározott feladataikat. Az oktatók rendelkezésre állását ugyancsak a velük kötött szerződés alapján biztosítja az intézmény. Ezen túlmenően egy-egy konkrét tanfolyam meghirdetése előtt külön is egyeztetni kell az oktatókkal, és amennyiben valamely tervezett időpontban nem áll rendelkezésre a szükséges szakmai kompetenciákkal rendelkező oktató, akkor tanfolyam nem kerülhet meghirdetésre. Képzéseink esetében eddig ez a tervezési gyakorlat teljes mértékben eredményesnek bizonyult. A valamely területen esetlegesen szükségessé váló helyettesítéseket a társaság felsőfokú végzettségű tagjai, illetve a többirányú képesítésekkel rendelkező oktatók képesek ellátni.

Továbbképzés: az oktatók rendszeres szakmai továbbképzése főtevékenységük során biztosított. A közoktatási intézmények főállású szaktanárai esetében a pedagógusok továbbképzésére vonatkozó 277/1997. (XII.22.) sz. kormányrendelet alapján minden pedagógusnak 7 évente legalább 120 óra továbbképzést kell teljesítenie. A többi oktató is szakmailag folyamatosan képzi magát, saját szakterületén elismert szakemberek.
Az eseti belső képzéseket a képzési vezető illetve az üzletvezető tartja. E képzések célja a képzési program specifikációinak megbeszélése, a tematikában és a tankönyvekben megfogalmazott tananyag és a képzéseken használt módszertani eljárások egységes értelmezése, az elméleti és módszertani ismeretek fejlesztése, valamint a tapasztalatok hasznosításának megbeszélése. A belső képzéseket adott naptári évre a képzési vezető fő vonalaiban megtervezi (4.2. melléklet). Egyik fix eseménye ezeknek a minden év szeptemberében szervezett úgynevezett "tanévnyitó", melyen minden képzésben érintett munkatárs részt vesz.

Oktatóinkkal szemben az "Sipkay Barna" Oktatásszervező Kkt. által támasztott alkalmassági követelmények:
az általános etikai normák betartása
az oktatáson való pontos megjelenés
elkötelezettség
a tematika pontos betartása
a tanfolyami dokumentációk ismerete
az adminisztrációs tevékenység pontos ellátása (napló vezetése, stb.)
színvonalas pedagógiai kultúra (változatos módszertani eszköztár, empátia stb.)
az oktatások időtartamának hatékony kihasználása.

Munkatársaink (alkalmazottak és alvállalkozó oktatók) tervszerű értékelése: egy-egy vizsga után a hallgatói és oktatói kérdőívek és a vizsgaeredmények alapján az igazgató, a képzési vezető és az oktató(k) által megtörténik az adott vizsga, illetve csoport eredményeinek, konkrét tapasztalatainak értékelése, szükség esetén helyesbítő, megelőző intézkedések megtétele. Az oktatók a szerződés megkötésekor tudomásul veszik, hogy a hallgatók anonim kérdőíveken őket is értékelik, és amennyiben három csoport esetében az elégedettség a 70%-ot nem éri el, a szerződés felbontásra kerülhet.

A munkatársak elismerése: az oktatók által nyújtott teljesítmények elismerése a szerződések megújításával, illetve az oktatásra felkéréseknél történő előnyben részesítéssel valósul meg. Ezen kívül minden évben kiosztásra kerül az 1997-ben alapított, anyagi elismeréssel is járó NÍVÓ-díj, melyet évente legfeljebb 2 fő kaphat meg kiemelkedő munkájáért.

A "Sipkay Barna" Oktatásszervező Kkt. tagjainak önmagukkal szemben támasztott követelményei a következők:
a hallgatók legyenek elégedettek és eredményesek képzéseik során
felügyeleti szerveik hasonlóan eredményesnek ítéljék tevékenységeiket
működésük feleljen meg a jogszabályoknak és egyéb előírásainknak
valósuljon meg az okmányok gondos kezelése, előírásszerű tárolása
a külső munkatársak, alvállalkozók kiegyensúlyozott és kiszámítható kapcsolat során nyújthassák tudásuk legjavát
valósuljon meg a folyamatos innováció.

E követelmények megvalósulásának mértékét az éves önértékelések során értékelik.

 2.2. Tárgyi és pénzügyi erőforrások tervezése, a biztonságos munkakörnyezet megteremtése

Tárgyi erőforrások tervezése: az "Sipkay Barna" Oktatásszervező Kkt. képzési feladatainak színvonalas és biztonságos elvégzéséhez meghatározta és biztosítja a szükséges tárgyi feltételeket, beleértve az elméleti tanfolyamok helyszínéül szolgáló tantermeket és oktatási eszközöket, az ügyfelek kultúrált fogadását biztosító ügyfélszolgálatot, valamint a gyakorlati képzésekhez szükséges gyakorlóhelyeket.
Az elméleti képzésekhez szükséges infrastrukturális feltételeket megfelelő szakhatósági engedélyekkel rendelkező közoktatási vagy oktatási, illetve közművelődési intézményektől bérelt, felszerelt tantermekben biztosítjuk.
A szükséges infrastruktúra meghatározása a képzési vezető feladata. Figyelembe kell vennie a képzések programjaiban leírtakat, valamint a folyamatosan változó, megrendelői -munkáltatói és hallgatói- elvárásokat. A meglévő eszközök és a követelmények függvényében tervezi meg a szükséges tárgyi eszközöket, azok fejlesztését.
A "Sipkay Barna" Oktatásszervező Kkt. biztosítja az eredményes képzéshez a megfelelő munkakörnyezetet. Gyakorlati képzőhelyeinket szakiránytól függő gyakorlóhelyeken, megállapodással biztosítjuk.
Az aktuálisan rendelkezésre álló eszközöket és azok biztosításának módját az éves képzési terv tartalmazza.

A tárgyi eszközök használata: az oktatási eszközök szakszerű használatáért az oktatók, míg azok biztosításáért és tervszerű karbantartásáért a bérbeadók felelősek. A rendelkezésre állás tervszerű biztosításának módja a megfelelően felszerelt tantermek szerződéssel történő biztosítása. Az oktatók kötelessége a csoportvezetőknek, illetve a képzési vezetőnek jelezni, ha valamelyik berendezés meghibásodik. A javíttatásról vagy pótlásról a bérbeadók gondoskodnak, mivel a bérelt helyiségek illetve beépített felszerelési tárgyai karbantartása a bérbeadó kötelessége és felelőssége. Az oktatók felelőssége a rendeltetésszerű használat biztosítására terjed ki.

A pénzügyi erőforrások tervezése: a vállalkozás a megrendelők által befizetett tanfolyami díjak alapján rendelkezésre álló pénzügyi erőforrásokkal tervszerűen, ésszerű takarékossággal gazdálkodik. A vállalkozás eredményének felhasználásánál elsőbbséget élveznek a fejlesztések, melyek mindegyike az alapvető küldetés, a képzések színvonalas megvalósítására irányul. Az anyagi erőforrások felhasználásáról az SZMSZ-ben meghatározott módon az üzletvezető, illetve a társaság tagjai döntenek, figyelembe véve munkatársaik véleményét, javaslatát, valamint partnereik megfogalmazott és várható igényeit.

 3. A minőségirányítási rendszer folyamatai
3.1. Folyamatleltár

Az "Sipkay Barna" Oktatásszervező Kkt. felnőttképzési tevékenysége eredményes ellátásához szükséges folyamatait az alábbiak szerint határozta meg:

Vezetési folyamatok:
Éves tervezés
Az intézmény működtetése
Az emberi és tárgyi erőforrások menedzselése
Belső ellenőrzés
Éves önértékelés

Főfolyamatok:
Képzés és értékelés
Az előzetesen megszerzett tudás felmérése és figyelembevétele
Pályaorientációs és korrekciós tanácsadás
Vevőszolgálat és panaszkezelés
Fejlesztés

Támogató folyamatok
Partneri igény- és elégedettség mérés
Tananyagok, taneszközök beszerzése
Dokumentumok kezelése
Könyvelés
Karbantartás, takarítás
3.2. Folyamattérkép

Az "Sipkay Barna" Oktatásszervező Kkt. az alábbi folyamattérképen határozta meg a tevékenységéhez szükséges folyamatok legfontosabb kölcsönhatásait:

3.3. Folyamatleírások
3.3.1. Az előzetesen megszerzett tudás felmérésének és beszámításának folyamatleírása

A folyamat célja: olyan felnőttképzési szolgáltatás biztosítása a tanfolyami hallgatók részére, mely alapján valamennyi tanuló lehetőség szerint a már meglévő kompetenciáira alapozottan, egyéni képességeinek és készségeinek megfelelő ütemben sajátíthatja el az eredményes vizsgához és munkavégzéshez szükséges ismereteket.

A dokumentált módon megszerzett ismeretek beszámítása: ahol erre a vonatkozó hatályos jogszabályok lehetőséget adnak, az intézmény beszámítja a meglévő végzettségeket. A végzettség igazolása a tanúsítvány/bizonyítvány bemutatásával történik.

A nem dokumentált ismeretek felmérése és figyelembevétele:
Az elméleti képzések indítása a felsőfokú OKJ-s és a nem érettségire épülő szakmacsoportok esetében az intézmény által kidolgozott feladatlappal történő tudásméréssel kezdődik. Ekkor a csoport adott tanulmányi területekhez szükséges alapkészségeit, általános intelligenciáját, meglévő ismereteit mérjük fel, a szakmacsoportnak megfelelő feladatlap segítségével. A feladatlapok elkészítése az oktatók feladata, amennyiben új szakmacsoport kerül indításra. A 10-12 nyílt kérdést tartalmazó feladatlapokat az oktatók feldolgozzák, és az így kialakult csoportkép alapján szervezik a differenciált foglalkozásokat, illetve a témakörök képzési programon belüli különböző súlyozását. Bizonyos esetekben -a csoportvezetővel és a képzésért felelős vezetővel egyeztetett módon-, sor kerülhet plusz elméleti illetve gyakorlati foglalkozások szervezésére is. A kitöltött feladatlapokat a képzés végéig kell megőrizni.

A gyakorlati képzések szintén az előzetes tudásszint, a szakmai tapasztalat szóbeli felmérésével kezdődnek, ugyanis a résztvevők ismeretei nagyon különbözőek lehetnek. Sok hallgatónk már az adott szakterületen dolgozik, de van aki csak a későbbiekben kíván ott elhelyezkedni. A felmérés eredményétől függően, egyénre szabott haladási ütemben történik a gyakorlati képzés, ami az oktató felelőssége.
3.3.2. A pályaorientációs, korrekciós tanácsadás szolgáltatás folyamatleírása és tartalma

A folyamat az alábbi elemekből áll:

Általános tanácsadás: a tanfolyamok kezdetén, a képzések indulásakor egy általános, tájékoztató jellegű tanácsadás történik. Ezzel kifejezetten a megszerzésre kerülő képesítéssel történő elhelyezkedést, új életpálya kialakítását kívánjuk megalapozni.
Ennek keretében a következő témák kerülnek feldolgozásra:
- álláskeresési technikák
- tárgyalási/interjú technikák
- önéletrajz írása
- az élethosszig tartó tanulás
- munkaszerződések tartalmi elemei
Ez a szolgáltatás az ismeretek nyújtásán túl a pozitív hozzáállás és a motiváció fejlesztésére is irányul.

Az egyén kérésére nyújtott tanácsadás: ha egy hallgató a témában személyes kérdéssel fordul oktatójához, a csoportvezetőhöz vagy a képzésért felelős vezetőhöz, a lehetőségeknek megfelelően, személyre szabott tanácsadásban részesül.

A tanácsadás bizonylatai: az általános tanácsadást a naplóban dokumentálni kell, a jelenlét dokumentálása ugyancsak a naplóban történik. Az egyén kérésére, kérdésére nyújtott tanácsadás bizonylata a tanácsadásról -annak tartalmáról- vezetett feljegyzés.

3.3.3. A képzési és értékelési folyamat leírása

A folyamat célja: a tanfolyami hallgatók a felnőttképzési szerződésben foglaltaknak, valamint az előzetes és a képzés közben felmerült elvárásaiknak mindenben megfelelő módon készülhessenek fel a képesítés megszerzéséhez szükséges szakmai vizsgákra, azon eredményesen szerepeljenek, és munkájuk során legyenek képesek hasznosítani megszerzett ismereteiket.

A folyamat lépései:

. A tanfolyamok indítása: egy adott tanfolyam beindításáról a körülmények mérlegelése alapján az üzletvezető dönt. Általában akkor kerül indításra egy tanfolyam, ha valamely tervezett programra elegendő a költségeket vállaló egyéni jelentkezők száma -ezt a csoportvezetők figyelik-, vagy ha a résztvevőket a megrendelő szervezet biztosítja, mely lehet egy munkáltató intézmény, vagy a Munkaügyi Központ. A képzések indítását minden esetben megelőzi egy előkalkuláció, melynek eredményeként kerül véglegesen megállapításra a képzési díj és a minimális csoportlétszám. A csoportvezetők körlevélben értesülnek a tanfolyamok részletes paramétereiről, és elegendő jelentkező esetén az üzletvezetőt tájékoztatják. Az előzetesen jelentkezettek kiértesítésének felelőse a csoportvezető, aki vidéken jelentkezési lapot és írásbeli tájékoztatót is bocsát az érdeklődők rendelkezésére. A közbeszerzésre történő ajánlattétel felelőse a képzési vezető.

. Tanévnyitó: Az üzletvezető (vagy megbízottja) a tanfolyamok tényleges indítása előtt a hallgatókat részletesen tájékoztatja a képzéssel kapcsolatos tudnivalókról, bemutatja az oktatókat, ismerteti az órarendet. Ekkor a résztvevőknek lehetőséget kell biztosítani az egyéni kérdések, észrevételek megfogalmazására, tisztázni kell a felmerült kérdéseket. Aki eddig nem töltötte ki a jelentkezési lapot -és a képzésbe történő részvétel mellett dönt-, ekkor megteheti.
Keletkezett dokumentum: jelentkezési lap, jelenléti ív.

. A felnőttképzési szerződések megkötése: a szerződést, amennyiben az adott képzésbe történő bekapcsolódás valamennyi feltétele biztosított (például egészségügyi alkalmasság igazolása, általános vagy középiskolai bizonyítvány, stb.) ekkor, vagy az első oktatási napon, a foglalkozások tényleges megkezdése előtt kell megvalósítani. A szerződéskötés előfeltételeinek vizsgálata a csoportvezető feladata, a képzési szerződéseket a társaság képviselője írja alá.
Keletkező dokumentum: felnőttképzési szerződések.

. A tanfolyamokhoz szükséges dokumentumok előkészítése: a csoportvezető gondoskodik a tanfolyami napló anyakönyvi részének az első oktatási nap előtt történő előkészítéséről, a haladási rész vezetése és a jelenlétek folyamatos dokumentálása a későbbiekben is a csoportvezetők feladata. Az órarend oktatókkal történő egyeztetések alapján történő elkészítése az oktatásszervező feladata. A képzéshez szükséges -tanfolyamtípustól függő- oktatási segédanyagokat (tanári kézikönyvek, fénymásolatok, segédletek, stb.), és a kiosztásukhoz szükséges könyvkiosztási jegyzéket a képzésért felelős vezető utasítása alapján az ügyvitelt ellátó munkatárs készíti elő. Keletkezett dokumentum: tanfolyami napló, órarend.

. A hallgatók értékelése: A képzési program, tematika megvalósulásáért az adott tantárgy oktatója a felelős. Tevékenysége során érvényesül a pedagógust megillető módszertani szabadság. A hallgatók teljesítményének rendszeres értékelését a képzési programnak megfelelően az oktatók végzik. Ennek rendszeres eleme két úgynevezett köztes vizsga, melyen valamennyi hallgató részt vesz, meghallgatva egymás feleletét is. A hallgatók teljesítményét ekkor a naplóban az oktató osztályzattal értékeli, valamint szóbeli visszajelzést is ad a hallgató számára.

Gyakorlati oktatás: A gyakorlati képzések szervezése, képzési helyek biztosítása a -hallgatóval történő egyeztetés alapján- a csoportvezetők feladata és felelőssége. Lehetőség van hallgatói vagy munkáltatói saját szervezésű gyakorlóhelyek igénybevételére is.

Vizsgaszervezés: az OKJ-s képzésekben résztvevő hallgatók szakmai vizsgáztatása az erre jogosult vizsgaközpontban történik, a Szakmai vizsgáztatás szabályai szerint (26/2001. OM rendelet). A vizsgáztatás vizsgaközponttal történő egyeztetése az oktatásszervező feladata, a vizsgák további szervezése és lebonyolítása a vizsgaközpont feladata. A vizsgán minden esetben részt vesz a társaság képviselője is. A vizsgáztatásra jogosult vizsgaközpont feladatát általában -szerződés alapján- a Kkt. tagja, a Sipkay Barna Szakközépiskola látja el.

A képzések során keletkezett írásos anyagok kezelése és megőrzése:
A képzés során keletkezett dokumentumok az intézmény irattárában kerülnek megőrzésre. A vizsgadokumentumokat a rendeletnek megfelelően a vizsgaközpont őrzi, az osztályozó ívekből azonban egy másolati példányt -statisztikai elemzések céljára- a képzőszerv is megőriz saját irattárában.

3.3.4. A vevőszolgálati és panaszkezelési folyamat leírása

I. A folyamat célja: az ügyfelekkel történő kapcsolattartás tudatos, átgondolt megvalósítása, a számukra szükséges információk biztosítása, igényeik mind teljesebb kielégítése, felmerülő problémáik (panaszaik) megnyugtató megoldása, ezáltal a meglévő és a jövőbeni hallgatók elégedettségének kiváltása.

II. A folyamat elemei:

. Az ügyfélszolgálat működtetése: minden nap, 8.00-13.00-ig az ügyvitelt ellátó munkatárs személyesen fogadja az érdeklődőket, és igényeiknek megfelelő információt nyújt a képzési és szolgáltatási tevékenységekről, az azokon történő részvétel és a vizsga feltételeiről, a tanfolyamok indítási időpontjairól. Ha az ügyfélnek speciális információra van szüksége, időpontot egyeztet az illetékes vezetővel történő személyes megbeszéléshez. Kérésre írásbeli tájékoztatót illetve jelentkezési lapot is bocsát az érdeklődő rendelkezésére, illetve előjegyzésbe veszi, hogy a legközelebbi tanfolyam indítási időpontjáról tájékoztathassa. Az ügyfélszolgálat vezetékes telefonon is elérhető, illetve a vezető munkatársak mobil telefonos elérhetősége is biztosított.

. Újsághirdetések, szórólapok: a "Sipkay Barna" Oktatásszervező Kkt. vezetése gondoskodik róla, hogy írásbeli tájékoztató anyagaikban, hirdetéseikben mindig aktuális és egyértelmű, potenciális ügyfeleik számára jól érthető információk jelenjenek meg. Ezek elkészítése illetve megrendelése az oktatásszervező feladata, a használatbavétel, illetve megjelenés előtti végső ellenőrzésért azonban a képzési vezető felelős.

. A panaszkezelés szabályozása: a panaszkezelés lehetőségéről illetve a panaszkezelés folyamatáról az első tájékoztatón az üzletvezető (vagy megbízottja) szóbeli tájékoztatást nyújt. A tanulók sérelem esetén a csoportvezetőhöz, illetve az üzletvezetőhöz fordulhatnak, akik azt szóban vagy írásban egyaránt kötelesek befogadni. Az ügyfélszolgálaton panaszkönyv van elhelyezve, melyet az üzletvezető rendszeresen ellenőriz. Amennyiben az írásbeli panasz nem a panaszkönyvben jelenik meg, az intézmény munkatársa iktatja azt. A szakmai ellenőr a panaszt -jellegétől függően- kivizsgálja, egyeztet az érintettek között, majd a kivizsgálás eredményeként hozott intézkedésről a hallgatónak írásban visszajelez. A visszajelzés személyes átvételét annak másolatán igazoltatja, illetve a postai feladóvevénnyel együtt csatolja a beadványhoz. A panaszkönyvi tőpéldányok és a keletkezett egyéb dokumentumok megőrzése csatolt mellékleteikkel együtt 5 évig kötelező.
Jelen panaszkezelési szabályozást, mint belső szabályozó dokumentumot az ügyfelek számára az ügyfélfogadóban hozzáférhetővé kell tenni.

III. A vevőszolgálat és a panaszkezelés jellemző dokumentumai:
Jelentkezési lap
Felnőttképzési szerződés
Panaszkönyv

 3.3.5. Igény- és elégedettségmérés folyamatleírása

A folyamat célja: az intézmény partnerközpontú működéséhez a partnerkapcsolatok folyamatos javítása érdekében megbízható információk álljanak rendelkezésre a partnerek igényeiről és elégedettségéről, ezért tervszerűen és szakszerűen történjen meg azok mérése.

Gyakoriság és módszer: hallgatóinktól -egy véletlenszerűen választott 30%-os mintán keresztül-, valamint minden oktatónktól kérdőív segítségével gyűjtünk információt, további munkatársaink véleményét pedig az éves önértékelés keretében, csoportos megbeszélés formájában gyűjtjük össze.

Tartalmi területek valamennyi partnercsoport esetében:
az előzetes tájékoztatás
a képzések szervezése
a képzés tartalma
a képzés tárgyi feltételei
az alkalmazott oktatási módszerek
az oktatók munkája
a képzés során kapott visszacsatolás
a vizsgára felkészítés
a végzett szolgáltatások
a globális elégedettség
megfelelősége.

A kérdőívek általános szempontjai:
az elégedettségeket öt fokozatú skálán mérjük (1-5-ig) és átlagot számolunk
az új igények illetve a konkrét elégedetlenségek megfogalmazására kérdőívenként egy nyílt kérdést alkalmazunk, melyeket tartalmi összetartozás alapján összesítünk.

Technikai lebonyolítás:
új kérdőívek esetében próbakitöltést kell végeztetni
a képzést lezáró utolsó vizsga után a minőségügyi felelős a mintába került hallgatókhoz, valamint a naptári év végén minden oktatóhoz eljuttatja a megfelelő kérdőívet, és megkéri annak névvel vagy név nélkül történő kitöltésére és visszajuttatására
a visszajuttatott hallgatói kérdőíveket tanfolyamonként, valamint az oktatói kérdőíveket összesíti
a kérdőíveket az éves önértékelésig meg kell őrizni
a munkatársak igény- és elégedettségének felmérése csoportos beszélgetés formájában történik, a III. pontban felsorolt területeken végighaladva, és az elhangzott véleményeket az adatgyűjtő lapon kell rögzíteni ("az intézmény alkalmazottainak és az oktatóknak az intézményről, különösen az intézmény képzésben nyújtott teljesítményéről alkotott véleménye").

Az eredmények értékelése: az összesített hallgatói véleményeket a minőségügyi felelős a képzési vezetővel együtt értékeli, tájékoztatja az érintett oktatókat, valamint szükség esetén helyesbítő vagy megelőző intézkedésekről döntenek. Az éves összesítéseket az értékelő csoport elemzi az éves önértékelés során, indokolt esetben intézkedési terv készítését javasolja.

3.3.6. Belső ellenőrzések folyamatleírása

A folyamat célja: annak rendszeres ellenőrzése, hogy a szervezet működése megfelel-e a vonatkozó szakmai, hatósági előírásoknak és a belső szabályozásoknak, ezáltal biztosított-e a szabályszerű működés, valamint a partnerek elégedettségének kiváltása.

A folyamat elemei:
. Dokumentumok ellenőrzése: a képzésért felelős vezető és a szakmai ellenőr a hospitálások alkalmával ellenőrzi a tanfolyami naplók naprakész vezetését, valamint az egyéb kapcsolódó dokumentumokat.

. Óralátogatások: a képzésért felelős vezető, az üzletvezető, illetve a szakmai ellenőr eseti óralátogatásainak célja -elméleti és gyakorlati képzéseken egyaránt-, a dokumentációk ellenőrzésén túl az oktatás-módszertani követelmények, valamint a képzési program megvalósulásának szakmai ellenőrzése is, beleértve az oktatások időtartamának pontos betartását is. Az óralátogatások tényét a látogatást végző a tanfolyami naplóban aláírásával igazolja.

. Vizsgáztatás ellenőrzése: a vizsgáztatásra jogosult vizsgaszervezőknél lebonyolított szakmai vizsgákon a képzőszerv részéről minden esetben jelen van az intézmény képviselője.

Az intézkedési terv(ek) végrehajtásának ellenőrzése: lásd 3.3.7. IV. pont.

3.3.7. A fejlesztések folyamatleírása

A folyamat célja: az intézmény folyamatos fejlesztésének garantálása azáltal, hogy a partnerek visszajelzéseiből, az éves önértékelés valamint a belső ellenőrzések eredményeiből meghatározott minőségcélok megvalósításához előre megtervezett és rögzített lépéssort tartalmazó intézkedési terv kerül kidolgozásra és végrehajtásra.

Az intézkedési terv kötelező tartalmi elemei:
a fejlesztéssel elérni kívánt célok
a célok elérését biztosító feladatok, tennivalók
a feladatok végrehajtásához szükséges erőforrások
a feladatok végrehajtásához szükséges határidők vagy időtartamok
a végrehajtandó feladatok felelősei
a célok megvalósulásának indikátorai illetve értékelése

A tulajdonosok által elfogadott intézkedési tervek végrehajtása az abban megjelölt felelősök feladata.

Az intézkedési terv végrehajtásának ellenőrzése: az intézkedési terv időarányos végrehajtását a minőségügyi felelős rendszeresen ellenőrzi. Az ellenőrzés tényét az intézkedési terven aláírásával igazolja. Amennyiben a terv megvalósítása nem az előre meghatározott ütemben történik, az intézmény vezetése az okok elemzése alapján átütemezésről dönt, vagy plusz erőforrásokat rendel a feladathoz.

Az intézkedési tervek értékelése: ha az előre eltervezett lépések nem segítik a kitűzött célok megvalósulását, az elemző értékelést követően a vezetés felülvizsgálja a célokat, és amennyiben azokat továbbra is adekvátnak ítéli, korrekciós terv elkészítéséről dönt. A korrekciós terv tartalmi elemei azonosak az intézkedési tervekre vonatkozó előírásokkal.

Vezetői intézkedés: az intézkedési tervet nem igénylő, egyszerűbb fejlesztések, helyesbítő és megelőző tevékenységek megvalósítása vezetői intézkedés formájában történik.

A folyamat dokumentuma: Intézkedési terv

3.3.8. Dokumentumok kezelése
Az intézmény által a hatékony működés érdekében kidolgozott és rendszeresített dokumentumok megőrzési ideje -ha jogszabály másképp nem rendelkezik- egységesen 5 év. Ez alól kivételt képez a kitöltött hallgatói és oktatói kérdőív, melyeket az éves önértékelésig kell csak megőrizni. A dokumentumok tárolása az irattárban, az intézmény telephelyén történik. Felelőse az ügyvitelt ellátó munkatárs. A dokumentumok biztonságos tárolását a képzésért felelős vezető a belső ellenőrzés keretében rendszeresen vizsgálja.

A fenti bekezdés módosítása: (Érvényes: 2008. január 1-től)
A dokumentumok kezelése a Sipkay Barna Kft hatályos Szervezeti és Működési Szabályzata V. számú melléklete szerint történik.


4. Mellékletek
4.1. Hivatkozott dokumentumok, iratminták
Dokumentumok:

SZTT ügyrendje
Éves képzési terv
Munkaköri leírások
SZMSZ
Felnőttképzési szerződés
Hallgatói kérdőív
Oktatói kérdőív
Tanfolyami napló

Iratminták (sablonok):

Intézkedési terv
Adatgyűjtő lap
Feljegyzés tanácsadásról